L'intégration d'API web service pour les outils de téléphonie

03.15.22

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L’intégration de web service au sein du ou des logiciels métiers en entreprise devient un incontournable aujourd’hui.

Qu’est-ce qu'un web service ?

Un web service est une application permettant d’échanger des données avec une autre application. Nous appelons souvent cela une API (Application Programming Interface), qui au sens large n’est pas forcément web service. En effet, une API peut utiliser toutes sortes de connecteurs alors qu’une API web service utilisera des protocoles liés au web, tels que REST ou encore HTTP.

Concrètement, dans le monde des télécoms, ce type d’API va permettre au système de téléphonie d’échanger avec un logiciel métier (CRM, ERP…), afin d’avoir des remontées d’informations ou une interaction de type ClicToDial (Cliquer sur un numéro pour lancer un appel).

Par exemple, grâce à ces interactions, lorsqu’une personne reçoit un appel sur son téléphone, le système va être en mesure d’ouvrir la fiche du client correspondant au numéro de téléphone entrant, et cela avant même de décrocher. Dans cet exemple, cela permet de faire un accueil personnalisé à l’interlocuteur entrant.

Ces intégrations peuvent également permettre d’inscrire directement dans le logiciel métier, l’historique de l’appel client dans sa fiche afin d’avoir une traçabilité (ex. Salesforce).

En extrapolant l’usage des API aux systèmes de téléphonie, il est également possible de connecter l’IPBX à la base de données du Système d’Information ou logiciels métiers du client afin de faire du routage intelligent et prédictif.

Il est possible par exemple de modifier dynamiquement le routage d’appel, en fonction d’un référent commercial qui serait renseigné dans une fiche client. Ainsi le système de téléphonie, via une API, pourra automatiquement router l’appel vers le bon destinataire. Le client aura alors son commercial attitré avec un accueil personnalisé.

C’est ultra personnalisé pour vos clients, simple et transparent pour vos collaborateurs. L’intelligence artificielle effectue le travail pour vous et votre service client sera grandement amélioré.

 

 

Lionel Huck, ingénieur réseau au sein de Digital-Liance

 

Article rédigé par Stévan JARSALE, ingénieur avant vente au sein de Digital-Liance.

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